Manajemen Mutu: Mutu Menurut Sudut Pandang Konsumen dan Produsen

Manajemen Mutu: Mutu Menurut Sudut Pandang Konsumen dan Produsen
Oleh: Haslizen Hoesin

Pengantar
Mungkin Anda yang sedang membaca tulisan ini adalah pengusaha atau keluarga pengusaha apakah sebagai anak, adik, kakak atau istri/suami pengusaha. Setelah anda membaca mudah-mudahan mendapat ide atau insprasi tentang perbaikan mutu usaha anda dan/atau keluarga anda. jadikanlah produk anda mengikuti harapan Konsumen. sehingga konsumen menjadi pelanggan.

A. Pengertian Mutu
Mutu menurut Oxford American Dictionary merupakan derajat atau tingkat keunggulan. Sedangkan American Society for Quality (ASQ) mendefinisikan mutu sebagai istilah subjektif yang mana tiap orang memiliki definisinya tersendiri. Secara teknis mutu memiliki dua arti, yaitu: 1. Sifat-sifat dari produk (barang atau jasa) yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan dan 2. Kebebasan produk (jasa atau barang) dari kekurangan.
Mutu dapat pula dilihat dari dua sisi yaitu dari konsumen dan produsen.

1). Mutu Menurut Sudut Pandang Konsumen
Konsumen menilai mutu sebuah produk (barang atau jasa) dari ketepatan penggunaan (fitness for use) dan desainnya (quality of design). Fitness for use merupakan seberapa baik produk atau jasa tersebut melaksanakan peran/fungsi utamanya. Quality of design termasuk mendesain sifat-sifat mutu ke dalam produk (barang atau jasa). Jadi bekaitan erat dengan Dimensi Mutu.
Dimensi mutu untuk produk (barang) manufaktur berbeda dengan jasa. Pada produk (barang) manufaktur, konsumen cenderung menilai mutu dari sisi: performa (kinerja), wujud secara fisik (features); Probabilitas lama produk (barang) tahan terhadap kerusakan (reliability); Kesesuaian dengan standard yang ada (conformance), seberapa lama produk tersebut bisa digunakan (durability), seberapa mudah produk (barang) tersebut mendapat pelayanan (servis) apabila rusak (serviceability), keindahan (aesthetics), keamanan (safety), serta presepsi lain yang dimiliki konsumen.
Dimensi mutu untuk produk (jasa), menurut konsumen terdiri dari: 1).Seberapa lama konsumen harus menunggu pelayanan jasa tersebut (time and timeliness); 2).Kelengkapan pelayanan yang diinginkan konsumen (completeness); Bagaimana karyawan melayani konsumen (courtesy); 3).Seberapa konsisten tingkat pelayanan yang diberikan (consistency); Seberapa mudah konsumen meng-akses jasa (accessibility and convenience); 4).Seberapa tepat kinerja pelayanan (accurancy); 5).Serta seberapa mampu perusahaan jasa tersebut mampu menangani permasalahan yang tidak biasa (responsiveness).
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu produk menurut konsumen pada dasarnya memandang mutu atas 5 (lima) dimensi (ukuran) yaitu: Performance, Features, Durability, Conformance dan Reliability.
a. Performance. Merupakan dimensi yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan senang apabila harapan mereka terhadap suatu dimensi terpenuhi. Bagi setiap produk, performance tergantung dari fungtional value yang di janjikan oleh perusahaan.
b. Features. Yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Durability. Merupakan tahan lama (keawetan) yang menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk tersebut disebut awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama digunakan. Bagi konsumen, tahan lama lebih mudah dimengerti berhubungan dengan aspek waktu. Karena itu, sebagian besar produk-produk yang menjanjikan keawetan lebih menonjolkan masalah tahan lama dalam hal waktu.
d. Conformance. Menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat memenuhi standard atau spesifikasi tertentu. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah di tuturkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik mutu baku (standard) yang telah ditetapkan.
e. Reliability. Menunjukkan keadaan atau mutu produk yang dapat memberikan keyakinan kepada konsumen untuk memilih produk tersebut, dengan kata lain konsumen akan percaya dengan mutu produk tersebut.

2) Mutu Menurut Sudut Pandang Produsen
Ditinjau dari pandangan produsen, mutu merupakan sebuah conformance yaitu seberapa tingkat kesesuaian produk atau jasa yang dihasilkan dengan desain/ rancangan produsen. Bila lebih terperinci mutu merupakan kata yang cukup rumit untuk didefinisikan, karena mutu bergantung pada beberapa hal berikut: Merancang, Memproduksi, Mengirimkan atau Menyerahkan barang kepada konsumen, Pelayanan pada konsumen (penggunaan barang dan jasa tersebut oleh konsumen).
Dengan demikian Mutu dari sisi produsen dapat diartikan sebagai berikut, yaitu: “Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen, memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan”. Dalam pengertian yang lebih luas, Juran mengartikan mutu sebagai “kinerja organisasi” secara keseluruhan yang “difokuskan secara sinergi pada kebutuhan dan kepuasan konsumen/ pelanggan”. Dari sinilah mutu dipersepsikan sebagai Total Quality Management.
Bila dinyatakan dalam faktor-faktor, maka mutu produk ditinjau dari sisi Produsen, dipengaruhi oleh berbagai hal, yaitu:
1. Bentuk rancangan (desain) barang atau jasa. 2. Bahan baku yang digunakan. 3.Teknologi yang digunakan untuk membuat produk. 4. Cara menjual dan/atau mengirim ke konsumen termasuk cara mengemasnya dan cara melayani konsumen.

B. Manajemen Mutu dan Penerapannya
Manajemen mutu merupakan aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi.
Tujuan manajemen mutu adalah “do the right things righ the first time, every time”.
Teknik manajemen mutu adalah: Pemeriksaan (inspection), Deteksi mutu (quality control), Pencegahan (quality assurance), serta Pengarahan (quality management).
Pemeriksaan (inspeksi) merupakan alat untuk mengukur kegiatan proses konstruksi untuk memeriksa apakah standard spesifikasi sudah dicapai atau belum.
Pengendalian Mutu (Quality control) merupakan teknik dan aktivitas operasi yang digunakan agar mutu tertentu yang dikehendaki dapat dicapai. Aktivitasnya mencakup monitoring, mengeliminir problem yang diketahui, mengurangi penyimpangan/perubahan yang tidak perlu serta usaha-usaha untuk mencapai efektivitas ekonomi.
Jaminan Mutu (Quality Assurance) adalah seluruh tindakan yang sistematis dan terencana yang diperlukan agar terjadi kepastian dan kepercayaan terhadap mutu produk/jasa yang diberikan. Aktivitasnya mencakup kegiatan proses, baik internal maupun eksternal, meliputi merumuskan kebutuhan pelanggan.
Pengarahan (quality management). Untuk membahas Manajemen Mutu maka dikenal terlebih dahulu Prinsip Manajemen Mutu, Tingkat Mutu dan Manajemen Mutu
Prinsip manajemen mutu: 1. Customer Focus; 2. Leadership; 3. Involvement of People; 4. Process Approach; 5. System Approach to Management; 6. Continual Improvement; 7. Factual Approach to Decision Making; 8. Mutually Beneficial Supplier Relationships.
Tingkat Mutu Produk. Untuk melihat tingkat mutu produk atau jasa dapat digunakan beberapa alat mutu (quality tools) diantaranya: process flowchart, cause-and-effect diagram (diagram Ishikawa), check sheet, Pareto analysis, histogram, scatter diagram dan Statistical Process Control (SPC) chart.
Manajemen mutu. Manajemen mutu dilakukan melalui 4 langkah proses yang dicetuskan oleh W. Edwards Deming, yaitu Plan, Do, Check, Act atau sering disingkat PDCA. Secara berkelanjutan, mutu dipantau dan dikontrol melalui 4 langkah tersebut. Manajemen mutu dalam industri dapat diterapkan melalui TQM dan QMS.
1. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM). Telah menjadi pendekatan yang paling terkemuka dan tidak tersembunyi untuk mengembangkan mutu dari kerja (W. E. Deming dan para ahli mutu lainnya). TQM muncul pada tahun 1980-an sebagai gaya orang Jepang dalam pendekatan manajemen, untuk meningkatkan mutu. TQM berorientasi pada: konsumen, kepemimpinan, perencanaan strategi, responsibilitas karyawan, perbaikan secara berkelanjutan, kooperasi, metode-metode statistikal, serta training dan pendidikan.
2. Quality Management System (QMS)
Quality Managemen Sistym (QMS). Sistem Manajemen Mutu merupakan sebuah sistem untuk mencapai kepuasan pelanggan yang melengkapi sistem-sistem lain perusahaan. QMS diperlukan untuk memastikan produk atau jasa, dihasilkan yang memiliki mutu (bermutu) dan diharapkan sebagaimana rancangan (telah dirancang).
C. Penerapan Manajemen Mutu Pada Perusahaan
Beberapa perusahaan yang terkenal karena kesuksesan Sistem Manajemen Mutu adalah:
1, Toyota
Toyota berhasil mengalahkan GM dengan prinsip kaizen-nya. Kaizen merupakan bahasa Jepang yang berasal dari huruf kanji ‘kai’ dan ‘zen’. Kai berarti baik dan zen berarti perubahan. Secara tersirat, kaizen berarti perbaikan secara berkelanjutan (continuous improvement).
Pada dasarnya, prinsip Kaizen menuntut partisipasi tiap orang dalam organisasi/ perusahaan untuk berubah menjadi lebih baik lagi secara berkelanjutan. Dengan peran serta seluruh anggota organisasi maka dengan sendirinya mutu produk yang dihasilkan pun akan menjadi lebih bagus lagi karena produk yang dihasilkan sesuai dengan rancangan yang ada.
2, Motorolla
Motorolla berhasil menemukan dan menerapkan prinsip Six Sigma di dalam perusahaannya. Menurut buku The Six Sigma Handbook ditulis Thomas Pyzdek. Keller, Six Sigma merupakan implementasi secara ketat, fokus, dan sangat efektif dari prinsip-prinsip dan teknik-teknik. Sedangkan menurut Wikipedia.com, Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk menggantiTotal Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian mutu dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk dan mehilangkan biaya. Six Sigma juga disebut sistem komprehensif – maksudnya adalah strategi, disiplin ilmu dan alat – untuk mencapai dan mendukung kesuksesan bisnis. Six Sigma disebut strategi karena terfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan, disebut disiplin ilmu karena mengikuti model formal, yaitu: DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) dan alat digunakan bersamaan dengan yang lainnya, seperti diagram Pareto (Pareto Chart) dan histogram. Kesuksesan peningkatan mutu dan kinerja bisnis, tergantung dari kemampuan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Kemampuan ini adalah hal fundamental dalam filosofi six sigma.  Untuk melengkapi tulisan Mutu Menurut Sudut Pandang Konsumen dan Produsen selanjutnya baca  SADAR dan KESADARAN MUTU  https://lizenhs.wordpress.com/2020/05/17/sadar-dan-kesadaran-mutu/#more-4642
Baca Juga:
APAKAH MUTU Dan BERMUTU ITU? https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/07/apakah-mutu-dan-bermutu-itu/
Mutu Produk: HALAL dan ASUH. https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/07/mutu-produk-halal-dan-asuh/
UPAYA MEMPERTAHANKAN MUTU PRODUK. https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/11/upaya-mempertahankan-mutu-produk-3/
Pemanfaatan Metode Statistika Pada Pengendalian Mutu. https://lizenhs.wordpress.com/2014/07/28/pemanfaatan-metode-statistik-pada-pengendalian-mutu/#more-2322
Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality management). https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/08/manajemen-mutu-terpadu-total-quality-management/

Daftar pustaka:
Hoesin Haslizen (1994). “Petunjuk Praktikum Pengendalian Mutu”. Laboratorium Manajemen Produksi. Fakultas Manajemen Produksi dan Pemasaran. IKOPIN. http://www.ikopin.ac.id/ Jatinangor
Ishikawa, Kauro dan David J Lu (1987). Pengendalian Mutu Terpadu. Alih bahasa Budi Santoso (ed. 1). Remaja Karya. Bandung.
Juran J.M. (1995) Meranjang Mutu, Seri Manajemen no. 164. (alih bahasa Bambang Hartono). Lembaga PPM. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta
Imai, Masaaki (1994). Kaizen, Kunci Sukses Jepang Dalam Persaingan. Seri Manajemen no 138. Alih bahasa Mariani Gandamihardja. Lembaga PPM, PT Pustaka Binaman Pressindo.
Kume, Hitoshi (1989). Metoda Statistik Pengendalian Mutu (Ed 4). (alih bahasa Cornel Naiboho dan Nawalo Widodo). Mediyatama Sarana Perkasa. Jakarta.
Liker, Jeffrey K. The Toyota Way: 14 Prinsip Manajemen.
Pyzdek, Thomas. 2002. The Six Sigma Handbook (Alih Bahasa Lusy Wijaya). Salemba Empat Jakarta.
Russell, Roberta S dan Bernard W. Taylor. 2011. Operations Managements (ed. 7). Asia: John Wiley & Sons.
http://huangcorp.wordpress.com/2008/04/29/manajemen-mutu-quality-management/
Beberapa pustaka lain tidak ditampilkan.